KundInnenorientierung

Lächeln für die KundInnenorientierung

Authentizität ist bei der 3Co. GbR ein gelebter Unternehmenswert. Das Feedback unserer Klientel ist dahingehend stets anerkennend, wenn auch etwas erstaunt. Wird doch im Allgemeinen unter KundInnenorientierung – versehentlich! – verkrampftes Dauerlächeln und das Herunterbeten einstudierter Textbausteine verstanden, die den KundInnen Verständnis und Zugewandtheit lediglich vorzutäuschen versuchen.

Wenn ich in Callcentern an AgentInnen gerate, die taub ihre in endlosen Seminaren antrainierten Textbausteine runterleiern und ich, immerhin lediglich auf die Stimme meines Gegenübers angewiesen, ganz und gar nicht den Eindruck gewinne, dieses verstehe mein Anliegen und sei mir zugewandt, dann empfinde ich oftmals eine gewisse Ohnmacht, die sich schnell in Verärgerung niederschlägt. Kein ein guter Eindruck, der durch dieses Vorgehen von dem entsprechenden Unternehmen erzeugt wird.

Menschen haben ein Radar

Die MitarbeiterInnen an der Servicefront müssen oftmals Kostendruck und Personalmangel weglächeln. Die KundInnen nehmen diese Servicefassade jedoch durchaus wahr. Die Auswertung einer Studie ergab, dass KundInnen sehr wohl authentische Freundlichkeit von einem ‚Lächeln um jeden Preis‘ unterscheiden können und erstere sehr viel besser bei KundInnen ankommt, was wiederum den Eindruck der KundInnenorientierung des jeweiligen Unternehmens verstärkte. Menschen lassen sich von echten Gefühlen eben eher anstecken als von gespielten.

Förderliche Unternehmenskultur – bessere KundInnenorientierung

MitarbeiterInnen können Unternehmen gegenüber KundInnen nur so gut repräsentieren, wie sie selbst im Rahmen der Unternehmenskultur behandelt werden. Demnach fördert eine wertschätzende und kollegiale Arbeitsatmosphäre auch die Service- und damit KundInnenorientierung der MitarbeiterInnen.

Erschwerend kommt hinzu, dass verordnete Freundlichkeit und der Zwang zu Lächeln durchaus negative Auswirkungen auf Körper und Psyche haben. Die Dissonanz zwischen authentischem Gefühl und gefordertem Gefühlsausdruck belastet. Diese Belastung erzeugt erneut negative Gefühle, die sich in Desinteresse und Unfreundlichkeit gegenüber den KundInnen widerspiegeln. Auf diese Weise kommt bei den KundInnen genau das Gegenteil von dem an, was eigentlich beabsichtigt war.

Beate Hensel M. A.

Quelle der Sudie: Brach, S. et al.: A dyadic model of customer orientation. Mediation and moderation effects. In: British Journal of Management, 2013. DOI: 10.1111/1467-8551.12049.